Een greep uit het leven van een online shopper

De afgelopen weken heb ik veel online geshopt. Mijn ervaringen tijdens het online shoppen liepen erg uiteen. Bij de ene website werd alles op alles gezet om me te weerhouden van het overgaan tot een aankoop, terwijl ik bij de ander persoonlijk contact had wat me uiteindelijk overtuigde om de aankoop te doen.

Drempels, drempels
Mijn vriendin was deze maand jarig, dus ik besloot om een leuk dekbedovertrek te kopen. Morpheus beddengoed heeft het geluk gehad dat het dekbedovertrek – na een lange zoektocht op Google – alleen nog in hun shop op voorraad bleek te zijn, anders was ik afgehaakt. Ik werd namelijk verplicht om een account aan te maken, anders was dit van toepassing: “u kunt niet uw order status online volgen en bij een volgende bestelling moet u opnieuw uw gegevens invullen.“. Het werd nog erger. Omdat ik met creditcard wilde betalen was ik wederom verplicht om een account aan te maken, ditmaal bij de payment provider. Ook hier moest ik alles opnieuw invullen, waarna ik eindelijk iets mocht kopen van Morpheus.

U mag niet afrekenen
Ik voetbal. Ik ben een beweeglijke, snelle spits, dus mijn scheenbeschermers hebben ‘t zwaar te verduren. Het nieuwe seizoen is aangebroken, dus het is tijd voor nieuwe scheenbeschermers. Plutosport leek me een geschikte website om een goed paar scheenbeschermers te kopen. Helaas verliep het niet zoals gewenst…

Nadat ik een goed paar had uitgezocht ging ik over tot de betaling. Tot mijn verrassing werd de totaalprijs ineens hoger omdat er nog – niet eerder genoemde – verzendkosten bij kwamen. Ik twijfelde of ik door moest gaan, want als ik mijn portefeuille opentrek in een normale winkel vragen ze ook niet ineens om extra servicekosten, toch? Vooruit, ‘t bleef een koopje, dus ik zette mijn bestelling door. Helaas kwam ik niet verder dan de betaalkeuze, omdat ik na het selecteren van een bank een foutmelding te zien kreeg. De gekozen betaalmethode werkte niet, dus er zat maar één ding op: annuleren…

De concurrent
Ik besloot over te gaan naar een concurrent van Plutosport, namelijk Voetbaldirect. Dezelfde scheenbeschermers waren ook daar op voorraad, maar net iets duurder. Na een aantal pagina’s te hebben bekeken op deze site kreeg ik een melding te zien. Ik kon mezelf aanmelden voor de nieuwsbrief, waarmee ik direct €10 korting zou krijgen op mijn aankoop (boven de €75). Niet direct voor mij van toepassing, maar good job!

Deel je aankoop
Op Twitter zag ik laatst een mooie tweet voorbij komen. Iemand had een leuk paar gympen gekocht op Wehkamp.nl en dit had hij automatisch getwittert nadat hij de bestelling volledig had afgerond. Op dat moment ben je uiteraard vaak positief je gedane aankoop, dus dat wil je graag delen. Wehkamp zet hier tevreden ambassadeurs in om hun merk te promoten, erg sterk!

Persoonlijke service
Misschien is het niet te vergelijken met de bovenstaande voorbeelden, maar door Pack & Smooch op Etsy ben ik uitzonderlijk goed geholpen. Ik had er een mooie iPad sleeve gespot, een uniek product en met de hand gemaakt (zoals alle producten op Etsy.com). Door de persoonlijke service van de verkoper (en maker) zelf heb ik uiteindelijk een op maat gemaakte iPad sleeve gekregen, m’n iPad inclusief siliconen case past er prima in!

Doordat de verkoper eenvoudig bereikbaar was heb ik het product dus uiteindelijk gekocht. Dit allemaal dankzij de inzet van een zachte conversie: “Neem contact op met de verkoper”.

Conclusie
En wat hebben we nu geleerd?

• Zorg dat de bezoeker eenvoudig een bestelling kan plaatsen. Probeer geen drempels op te werpen, zoals het aanmaken van een account. De gegevens kunnen na een bestelling worden opgeslagen en een automatisch gegenereerd wachtwoord kan worden toegestuurd. Daarmee heeft de bezoeker uiteindelijk ook een eigen account.
• Communiceer duidelijke prijzen. Laat op tijd zien wat de verzendkosten zijn en wat de totaalprijs is. Plotselinge prijswijzigingen kunnen een bezoeker afschrikken en zelfs weerhouden van het plaatsen van een bestelling.
• Probeer twijfelende klanten te overtuigen met leuke features / gifts. Geef ze een kortingscode of stel interessante aanbiedingen in het verschiet. Een persoonlijke aanpak kan een bezoeker ook doen overtuigen een bepaald product aan te kopen.
• Zet tevreden klanten in als ambassadeurs. Geef ze de mogelijkheid om hun aankoop te delen via Twitter en laat ze recensies schrijven over gedane aankopen. Zeker in dit sociale tijdperk bepaalt niet het merk zelf maar de consument hoe populair je bent.