Gebruiksvriendelijkheid of conversie?

Bij de ontwikkeling en de optimalisatie van een website kom je voor veel keuzes te staan. In deze case moesten we een keuze maken tussen gebruiksvriendelijkheid en conversie.

Laatst meldde een klant dat zij een aantal contactaanvragen toegestuurd kregen waarin verkeerde gegevens doorkwamen. De waarde die in de bevestigingsmail van de contactaanvraag stond kwam namelijk niet overeen met de waarde die een gebruiker dacht geselecteerd te hebben in een dropdown in het contactformulier.

Het gaat om een website voor een – over het algemeen – oudere doelgroep met weinig internetervaring. De gebruikers moesten bij het invullen van een formulier ook een waarde selecteren in een drop down, vervolgens scrollen en op de verstuurknop drukken. Daar bleek het fout te gaan…
Omdat de gebruiker scrollde (of zijn pijltjestoetsen gebruikte) veranderde daarmee ook de geselecteerde waarde in de dropdown, zonder dat de gebruiker het door had. Meer ervaren internetgebruikers weten dat dit een feature is binnen browsers maar deze minder ervaren gebruikers kennelijk niet.

Gebruiksvriendelijkheid of conversie?
Toen kwamen we voor een keuze te staan. Gaan we het formulier aanpassen? En zo ja, hoe? We kwamen tot de volgende mogelijkheden:

1. Het formulier gaat op de schop. We wijzigen bijvoorbeeld het veldtype van dropdown naar radiobuttons waarop scrollen in ieder geval geen effect heeft. Een andere oplossing zou het inzetten van JavaScript kunnen zijn, wat veelal niet de mooiste oplossing is.
2. We laten het formulier zoals het is maar we voegen we een stap toe. In deze stap kunnen velden geplaatst worden die normaal onder de fold vallen en nu juist wel direct zichtbaar worden. Deze stap kan ook gebruikt worden om alle geselecteerde waardes nog eens op te sommen, eventuele fouten kunnen dan nog gesignaleerd worden.
3. Totaal geen wijzigingen aanbrengen want het formulier converteert perfect in de huidige vorm. De verkeerde waardes kunnen achteraf verbeterd worden door medewerkers.

De oplossing
We hebben hier gekozen voor optie 2, een extra stap toevoegen. Het formulier bestond namelijk al uit meerdere stappen dus een extra stap zou geen kwaad kunnen. Daarnaast draait deze website niet om conversie, het doel is vooral informatievoorziening. Het feit dat gebruikers mogelijk af zouden haken door de extra stap in het stappenproces nemen we daarom voor lief.

Hoewel gebruiksvriendelijkheid de conversie normaal gesproken juist positief zal beïnvloeden had het verhogen van de gebruiksvriendelijkheid in dit geval juist een negatieve invloed op de conversie.

Wat hebben we geleerd?
Als je dergelijke keuzes moet maken, kijk dan goed naar het doel van de website en de doelgroep waar je mee te maken hebt. Bepaal aan de hand van deze gegevens of het hier bijvoorbeeld meer draait om volume (conversie) of juist om kwaliteit (gebruiksvriendelijkheid).

Probeer formulieren ook altijd kort te houden en plaats de verstuurknop altijd boven de fold. De gebruiker hoeft dan niet te scrollen om de verstuurknop te zien en je voorkomt dit soort problemen.

Jouw input
Ik ben benieuwd of jij dergelijke situaties ook eerder bent tegengekomen. Of wellicht heb je nog een betere oplossing voor dit specifieke probleem?

Foto: 0livia (creative commons)