Usability misser en klantenservice 2.0
Het is verbazingwekkend om te zien hoe bedrijven soms omgaan met klachten. Je leest of hoort weleens dat men er actief mee bezig is, maar in de praktijk kom je het zelden tegen. Dit was op deze vrijdagmiddag wel anders…
Nadat ik vanmiddag op de website van independer.nl een aardige usability misser tegenkwam – en deze via Twitter wereldkundig had gemaakt – kreeg ik binnen no-time een reply van @independer, waarin zij aangaven de tip te hebben ontvangen en er iets mee gaan doen: Klantenservice 2.0!
De misser
In de zoekfunctie van Independer.nl wordt je gevraagd om wat gegevens in te vullen, waarna ze je een passend voorstel kunnen tonen. Een van de gegevens die je op moet geven is je geboortedatum.
Wat doet Independer hier nu verkeerd: ze bieden – naast een vrij invulveld – een kalenderfunctie aan waarin je de geboortedatum op kunt zoeken. Deze functie zou handig kunnen zijn, ware het niet dat ik met mijn leeftijd (27) eerst 27 x 12 (+7) = 331 maanden terug moet bladeren om mijn geboortedatum te kunnen selecteren! Nu ben ik nog jong (toch?), maar ik kan me niet voorstellen dat ‘oudere’ bezoekers écht ooit gebruik maken van die functie…
Independer zou de zoekfunctie sowieso wat verder mogen testen. De positie van de Bereken premie knop is mijns inziens niet de beste. Ook in de tweede stap kan er veel geoptimaliseerd worden, voordat je daar doorhebt wat je precies moet doen ben ik normaal gesproken al 2 concurrenten verder…
Goed gekeept
Wat Independer wel goed doet is direct reageren op mijn Tweet. Door aan te geven dat ze de tip hebben ontvangen – uiteraard zonder dat ik om een reactie van Independer vroeg – hebben ze er in ieder geval een (meer) tevreden bezoeker bijgekregen.
Nu nog afwachten wanneer dit daadwerkelijk is aangepast. Ik hoop vóór 31 december 2009, want ik wil voor 2010 mijn meest ideale zorgverzekering wel hebben berekend!
Hi Tim,
Ik kon het niet laten om ook even naar de site te gaan en te zien of het er nog steeds op staat. En ja hoor, je kan nog steeds via de kalender je geboortedatum opzoeken. Waarom ze het er hebben geplaatst? Het is me een raadsel. Het word er niet gebruiksvriendelijker op en dan hoef ik nog niet eens ‘ver’ terug te bladeren met mijn 21 jaar.
@Dewi, thanks voor je reactie.
Gek dat ‘t inderdaad nog steeds niet is aangepast. Ze kunnen de kalender nog beter weglaten…
Hi Dewi en Tim,
Bedankt jullie oplettendheid. Op dit moment wordt de website aangepast naar het voorbeeld van autoverzekeringen: http://www.independer.nl/autoverzekering/intro.aspx ; de kalenderfunctie bij geboortedata komt dan ook te vervallen. Het is/was wel mogelijk per jaar te bladeren; maar die functie is nog consumentonvriendelijker dan de kalenderfunctie zelf. Groet Bob.
Hey Tim,
Die Calendar is een standaard calendar afkomstig uit de ASP.Net Ajaxcontroltoolkit http://www.asp.net/ajax/ajaxcontroltoolkit/Samples/Calendar/Calendar.aspx.
Je kunt inderdaad door op jaar en maand te klikken snel terug naar andere jaren maar dat staat er niet bij en dan moet je dat maar net weten. Makkelijker was geweest omdat in het klein te vermelden ofzo…
Dat er automatisch nu Website blijft staan is misschien ook wel een missertje…
@Francois Oei… goeie. Staat genoteerd